Reto 4: Diseño Colaborativo de Servicios Públicos

 Buenas tardes:

Dentro de la Agenda 2025, se presentan 50 medidas que se posicionan en 10 ejes estratégicos. Me gustaría desarrollar uno de ellos, que es la Digitalización de las Administraciones Públicas, donde un 50% de los recursos públicos estarán disponibles a través de aplicaciones móviles. En mi caso, muchos de los trámites de Extranjería se pueden hacer online, pero hay que mejorarlo y sustancialmente, ya que muchos extranjeros no hablan bien el castellano, o ni lo hablan, y no se manejan bien en las páginas webs de los Ministerios, y les resulta difícil llegar o hacer el trámite deseado. Cualquier ciudadano puede acceder a la sede electrónica libremente, y acceder a la información que desee sin necesidad de identificarse. Para determinados trámites y gestiones, si que se requiere de identificación. Los medios que se requieren son Certificado Digital. También es necesario tener instalada la Autofirma para determinados trámites. Por lo que la mayoría de los extranjeros, al no manejar muchos bien el idioma, o no saber como funciona muy bien nuestra Administración electrónica, prefieren en la mayoría de los casos, que se les atienda de forma presencial. Esto hace que los trámites vayan muy lentos, se tarde mas tiempo en dar citas a los interesados, y no sea una atención tan eficaz. No es raro ver en noticias provinciales que hay largas colas en oficinas de extranjería desde bien temprano. Esto ha generado problemas, por que ha llegado a existir en algunas de ellas mercado negro de venta de sitio en las colas como en Barcelona o Madrid. Hay que fomentar la tramitación electrónica para este tipo de ciudadanos, para no colapsar las oficinas y agilizar sus trámites, y dar un buen servicio al ciudadano. 

* Proyecto: Mejorar la tramitación on-line con la Oficina de Extranjería. 

* Actores implicados: los ciudadanos extranjeros serían los interesados, que son los que nos interesa que utilicen la administración electrónica para que no prefieran la atención presencial. Por otro lado están los empleados públicos, que son los que atienden a los extranjeros de forma presencial, que podrían agilizar los trámites si no dedicaran su tiempo a resolver dudas que se podrían canalizar por otras vías con anterioridad a las citas. Otros trabajadores que trabajan en las Oficinas con Vigilantes de Seguridad, también se ven implicados en esta saturación de las oficinas por parte de los ciudadanos extranjeros. Los beneficiarios serían los extranjeros y los empleados públicos, ya que ellos recibirían un buen servicio, y los últimos no verían toda su jornada laboral en atención al público a explicar cosas que se podrían hacer telematicamente. Dedicarían su jornada a gestionar trámites, y todo el proceso sería mas fluido. 

* Plan: 

- Asistente virtual que permita resolver las dudas en su casa, y que posibilite la traducción en su idioma o al menos en idioma Inglés. Para saber que dudas son las que mas se demandan, habría que hacer reuniones con los empleados públicos que atienden público para saberlas y poder dales respuesta. 

- Uso de chat en tiempo real en algunas horas al día, para no colapsar la centralita de Extranjería con dudas, para resolver dudas que sean muy repetitivas ( existe una centralita donde se resuelven dudas telefónicas pero donde muchas veces se colapsa por el volumen de llamadas).

- Formar al personal que trabaja en  Extranjería con idiomas, al menos con idioma Inglés, para atender aquellos extranjeros que vienen a cita presencial y no sepan nada de castellano, y no se manejen bien en la web por el idioma.

- Hacer reuniones con los empleados de estas Oficinas y que expongan que tipo de extranjeros y que tipo de trámites son los mas demandados, para poner en las webs manuales explicativos en sus idiomas( por ejemplo en árabe, inglés, o francés). 

- Haría un Portal de Extranjería, único e independiente. No como actualmente existe, una página que depende de su Ministerio. Los extranjeros no saben como funcionamos políticamente, y no saben navegar dentro de nuestras webs gubernamentales. Habría que hacerlo mas claro, fácil y útil.

- También se podría un Foro para que los extranjeros puedan escribir sus dudas mas recurrentes, o expresar aquello que a la Administración se le escapa. Así ellos pueden ser participes de las decisiones que se puedan tomar en la web.

* Creo que con todo esto mejoraría sustancialmente la atención y el trabajo en las Oficinas de Extranjería.